Co-création : AXA simplifie ses contrats avec ses clients

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Il y a tout juste 1 an, AXA inaugurait un laboratoire d’innovation participative propulsé par la startup FANVOICE. L’ambition de la marque est d’impliquer ses clients sur cet espace participatif, pour imaginer l’assurance de demain : plus proche des attentes des clients, plus claire, plus citoyenne.

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Impliquer les clients pour mieux les satisfaire

La plateforme d’AXA a été conçue dès le départ pour permettre aux clients d’AXA de s’exprimer très simplement, avec leurs propres mots sur leurs attentes et leurs idées concernant des sujets donnés : co-construire une nouvelle assurance auto, valider un nouveau concept d’assurance pour les PRO, simplifier les contrats d’assurance… tous les 3 mois un nouveau projet est ouvert. Cette démarche impulsée conjointement par la RSE AXA et les directions métiers, affirme son ambition très clairement : mettre “plus de VOUS” dans les produits et services de la marque (le “VOUS”, c’est LE client). Une place plus grande à la confiance, à la prévention, à la protection de l’environnement et à la solidarité.

Clarifier les contrats grâce à la co-création

Pour son dernier projet de co-création, AXA est parti d’un constat simple “il est parfois difficile de se retrouver et de comprendre vraiment ce qu’il y a dans son contrat”. C’est pourquoi la marque a lancé un appel à idées pour rendre les contrats d’assurance plus clairs. “Vous ne comprenez rien aux contrats d’assurance ? Que pouvons-nous faire pour que cela devienne clair”. Depuis le lancement de ce projet, 1643 personnes se sont inscrites pour donner leurs avis. Plus de 2100 idées et commentaires ont été recueillis sur la plateforme en quelques semaines. Toutes ces précieuses datas seront analysées par les outils sémantiques de FANVOICE afin d’identifier le plus vite possible les attentes communes des clients et des idées précises pour y répondre.

Le participatif a décidément le vent en poupe, ET ce n’est pas que de la comm’. Les résultats sont là : non seulement les “focus groups” lancés en ligne en mode “asynchrone” mobilisent des tailles de panels sans précédent, aidant la marque à faire des choix plus facilement, mais en plus chaque campagne est suivie d’actions concrètes : la marque a déjà sorti un nouveau produit d’assurance auto quelques mois après son projet de co-création. Difficile de faire plus concret.

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