La co-création pour mieux comprendre les attentes des clients

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Voici encore un beau cas de co-création dans la Banque, poursuivi par des actions concrètes : en fin d’année dernière, la Caisse d’Epargne Loire-Centre a proposé à ses clients de participer à un premier brainstorming géant online. Le sujet : “réinventer la relation idéale avec sa banque”. Plusieurs focus en particulier étaient adressés : joindre sa banque, être conseillé, gérer ses comptes et activités quotidiennes et la banque du futur. Trois mois de discussions riches d’enseignements qui ont permis à la marque de mettre en place des actions très concrètes.

LA CO-CRÉATION POUR MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS

Parmi les insights détectés, certaines propositions des clients ont émergées, plébiscitées par la communauté, et notamment l’attente d’une banque accessible, disponible, flexible et multicanale. Par exemple, si le mail reste le moyen de contact privilégié, des canaux nouveaux comme le chat ou la possibilité de prendre directement un rendez-vous dans l’agenda de leur conseiller sont des besoins clé pour les contributeurs.

=> La prise de rendez-vous dans l’agenda est un chantier qui avait déjà été amorcé au sein de la Caisse d’Epargne Loire Centre, mais les feedbacks récoltés ont permis d’enclencher une nouvelle réflexion sur le chat. Ainsi, une expérimentation va être prochainement menée pour proposer aux clients un dialogue en direct lorsqu’ils naviguent sur le site internet et sur leurs abonnements bancaires.

Les ⅔ des clients ont plébiscité une relation humaine et de confiance avec leur conseiller qui reste le pivot de la relation. Ils sont en attente de plus de flexibilité avec des rendez-vous à distance réalisés en visio et un accès plus diversifié à l’information, comme la possibilité d’assister à des conférences sur le site ou par internet.

=> Prochainement, ce sont donc des rendez-vous en visio avec les clients qui seront mis en place. La conférence en ligne va également être testée sur cette Caisse Régionale.

DU BESOIN D’UNE AGENCE HUMAINE ET RÉACTIVE AU TEST D’UN PROTOTYPE INNOVANT

Pour les clients participants, l’agence du futur doit être conviviale, accueillante, avec des conseillers disponibles. Le déplacement en agence étant réservé uniquement aux projets importants, l’idée de vivre une vraie expérience est une attente forte.

=> Toutes ces idées ont permis d’alimenter la réflexion sur un projet de nouveau concept d’agence. C’est d’ailleurs ce sujet qui sera bientôt proposé à  la communauté Caisse d’Epargne Loire Centre ainsi que les clients concernés par cette nouvelle agence, qui seront invités à réagir sur des prototypes.

Une fois de plus, une banque a compris l’importance d’impliquer ses clients dans une démarche participative gagnant-gagnant… et de poursuivre la démarche ! Loin d’être un simple coup de comm’, cette initiative va se poursuivre par d’autres projets sur FANVOICE. La banque a réussi à fédérer une petite communauté hyper impliquée, et elle a beaucoup d’autres questions à lui poser !

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