« Co-créer avec ses clients, c’est possible », cas de @YouDriveFR / @Fanvoicefr

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Direct assurance, leader français de l’assurance en direct, s’est lancée dans l’aventure de la co-création dans le cadre du lancement de YOUDRIVE, sa nouvelle offre d’assurance automobile connectée.

Voyons comment, grâce à la technologie d’analyse sémantique proposée par FANVOICE, l’assureur a réussi à mobiliser ses clients pour faire en sorte que son offre réponde au mieux à leurs attentes.

YOUDRIVE est une assurance automobile adressée principalement aux jeunes conducteurs (18-24 ans), premières victimes des incidents routiers. L’offre YOUDRIVE permet à la fois d’inciter les automobilistes à améliorer leur conduite mais également de réduire le budget qu’ils consacrent à leur assurance auto. Elle fonctionne avec un boîtier (la “Drivebox”) que l’assuré installe dans son véhicule. Celui-ci collecte les données sur le comportement de conduite selon 4 critères : allure, accélération, freinage et virages. Grâce à un algorithme, les données sont analysées et synthétisées en score de conduite après chaque trajet. A la fin du mois, on relève les notes, et la mensualité du conducteur est ajustée.

Dès le lancement de l’offre, l’assureur a décidé de jouer la transparence avec ses clients et miser sur le participatif. Les 500 premiers clients de cette nouvelle offre ont ainsi été invités à co-construire le produit et l’enrichir : nouvelles fonctions, nouveaux services à produire en priorité, etc. Ce sont les clients qui s’expriment et qui influencent les décisions. Cerise sur le gâteau, une mécanique de gamification permettait de motiver les plus timides, et les meilleurs contributeurs ont même gagné des cadeaux.

A travers ce projet participatif, entre le brainstorming géant et le bêta-test à grande échelle, imaginé et hébergé sur la plateforme communautaire FANVOICE, la marque souhaitait en apprendre beaucoup sur les attentes de ses clients. Matérialisée par un espace d’échange digital entre la marque et ses clients, ouvert 24h/24 pendant plusieurs mois, cette démarche d’écoute d’un nouveau genre a permis de récolter finalement près de 3 000 contributions afin d’améliorer l’expérience utilisateurs. Ce projet exclusivement visible par les membres de la communauté YouDrive proposait aux membres autorisés (500 clients) de proposer leurs idées sur différentes thématiques, accéder aux idées des autres membres et les commenter ou voter pour celles qui correspondaient le plus à leurs attentes.

Suivre les feedbacks et consolider…

Ainsi, la marque a pu suivre le flot de contributions au fur et à mesure pour identifier des pistes d’améliorations, tout en se fixant des périodes clés d’observation et de consolidation d’analyse des verbatims, pour décider des travaux à prioriser (roadmap logicielle et marketing) en fonction des attentes communes détectées.

La technologie d’analyse sémantique proposée par FANVOICE s’est avérée un outil déterminant pour ce travail de consolidation sur un tel volume de contributions. Des semaines précieuses ont été économisées dans la démarche de tri des verbatims dans la mesure où les principales statistiques ont été fournies par la plateforme. Plus qu’un simple réceptacle (boite à idées), la plateforme a permis la coopération entre les participants, pour faire remonter les sujets les plus importants pour eux, tout en mettant en exergue pour la marque, les sujets les plus importants à traiter en priorité (sans négliger pour autant les signaux faibles porteurs de sens).

Yves Marie L’Henaff, Responsable Marketing & Communication de YouDrive, était le pilote du projet. Il explique dans la vidéo ci-dessous les avantages de cette approche pour son projet…

AU SUJET DE FANVOICE :

FANVOICE est une plateforme d’open innovation couplée à une technologie d’analyse sémantique. Elle permet aux marques de concevoir et d’animer facilement des projets d’idéation, de co-création, ou des bêta tests à grande échelle.

Pour accélérer l’analyse des campagnes mobilisant plusieurs centaines, voire plusieurs milliers de feedbacks, FANVOICE propose un outil de text mining, afin de découvrir les attentes communes des participants et « lire entre les lignes ».

Disponible en marque blanche, la plateforme FANVOICE s’est imposée en seulement 2 ans comme une solution de référence sur le marché du participatif, en propulsant des projets de co-création pour AXA, CREDIT AGRICOLE, ou DIRECT ASSURANCE. 

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