Crédit Agricole Consumer Finance : comment innover avec une communauté interne et internationale ?

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Le 24 avril dernier s’est tenu un temps fort de la Fanvoice Academy avec le témoignage de Crédit Agricole Consumer Finance sur les communautés internes et internationale.

Si de plus en plus de marques se tournent vers leurs clients pour innover, d’autres en amont ou parallèle font aussi le pari de brainstormer avec leurs collaborateurs… Focus sur cette aventure et partage de quelques bonnes pratiques.

Le point de départ : plus d’écoute pour plus de performance

En 2016, 80% des dirigeants faisaient de l’engagement de leurs employés une priorité. En 2017, la notion disparaît au profit de l’expérience collaborateur (Deloitte 2017). Un fait assez facile à comprendre quand on sait que les entreprises expérientielles sont 4 fois plus rentables et génèrent 2,8 fois plus de chiffres d’affaires par collaborateur (Maddyness).

La toute puissance de l’UX (expérience client) se voit peu à peu complétée par l’EX (employee experience ou encore expérience collaborateur). Cette dernière que l’on peut définir comme l’ensemble des moments clés vécus par un collaborateur au sein de l’entreprise, de son recrutement à son départ, occupe en effet une place de plus en plus centrales dans les stratégies des entreprises.

Capitaliser sur l’expérience collaborateurs et la co-création : des bénéfices multiples

Attirer des talents, développer les potentiels individuels et les garder, ré-instaurer confiance et bien-être… les raisons de mettre l’EX au coeur de sa stratégie sont nombreuses.

Les baromètres de climat interne, étude managériale ou encore étude de notation sur le bien-être existent depuis bien longtemps pour justement mesurer cette dimension et mettre en place des actions correctives.

Dernièrement, la co-création fait une entrée remarquée dans la mesure où elle apporte une valeur ajoutée concrète pour toutes les parties prenantes. Elle permet non seulement de mettre en avant le collectif, mais aussi de stimuler l’esprit d’équipe, ou encore la cohésion, le partage de connaissances ou de solutions. Elle permet aussi de favoriser l’entraide tout en donnant l’opportunité de valoriser les bonnes idées. Enfin, c’est un levier plus qu’utile pour accélérer l’innovation tout en cultivant la culture du feedback.

Crédit Agricole Consumer Finance présente sa plateforme de bêta-test à destination de ses collaborateurs

Le témoignage de CA CF au prisme de sa plateforme de bêta-test à destination de ces collaborateurs permet de mettre une telle dynamique de co-création en perspective.

plateforme-cacf

Aujourd’hui utilisée par les équipes des entités Credibom au Portugal et CreditPlus en Allemagne, le propos de la plateforme est simple : elle rassemble des collaborateurs volontaires et leur permet de tester des produits / services existants sur chaque marché puis de partager leurs feedbacks. Ainsi, des bonnes idées peuvent être identifiées, tout comme des pépites d’innovation qui deviennent alors source d’inspiration.

Dans ce projet, des bénéfices en termes de ressources humaines et de marketing sont identifiés. Sur le 1er point par exemple on note qu’un tel dispositif permet de développer chez les collaborateurs une curiosité vis-à-vis de sujets qui relèvent de l’innovation. Tester des solutions concurrentes telle que le propose la plateforme de beta-test est également une manière de rapprocher les collaborateurs des clients finaux dans des expériences digitales engageantes, pour mieux comprendre des parcours, des besoins, des attentes. Et les mettre en oeuvre ensuite dans les projets en cours de développement.

Co-créer avec l’interne : un exercice aussi rigoureux que vertueux.

La marque précise quelques points d’organisation importants pour le bon déroulement du projet  :

> la constitution d’une équipe centrale qui gère le projet plateforme en son ensemble et accompagne les entités dans le déploiement de la communauté en locale,
> l’identification d’un sponsor local disposant d’une bonne connaissance des enjeux stratégiques de son entité,
> la constitution d’une équipe locale d’Ambassadeurs  qui a pour mission de convaincre de l’intérêt du projet, de ses bénéfices et de recruter les collaborateurs testeurs. Constituer une équipe d’Ambassadeurs pluridisciplinaire, embarquant entre autres les fonctions marketing, ressources humaines et communication, est également un des facteurs clés de succès identifié par la marque,
> l’identification d’un community manager pour animer les conversations sur la plateforme.

Cette organisation s’accompagne d’une gouvernance adhoc et d’outils de communication.

Par ailleurs, le partage et le suivi des résultats pour mesurer leur impact sur la stratégie est essentielle à la pérennité du dispositif dans le temps.

Deux campagnes pilote se sont déroulées sur la plateforme et ont permis de rassembler déjà plus de 100 collaborateurs, qui ont partagé plus de 250 feedbacks… autant de pistes à investiguer pour faire vivre l’innovation plus fort.

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